Hyvä palvelu on pieniä tekoja ja välittämistä

Hyvän palvelun muistaa, etenkin, jos on sitä ennen saanut toisaalta huonoa palvelua. Näin kävi esimerkiksi ennen Hollantiin lähtöäni, kun hain Suomessa pankista luottokorttia. Luottokortti oli luvattu toimittaa ajoissa lähellä kotiani olevaan konttoriin, mutta epähuomiossa se olikin jäänyt lähettämättä ja kortti oli sillä hetkellä postissa, joten sain lähteä matkaan ilman luottokorttia. Valitettavasti samassa pankissa paria kuukautta myöhemmin lainahakemukseni jäi myös epähuomiossa kesälomien vuoksi pankkineidin pöydälle, ja sain odottaa yli kuukauden vastausta hakemukseeni. Molemmat näistä tapahtumista olivat inhimillisiä erehdyksiä, mutta silti ne saivat tuntemaan etten ole tärkeä asiakas eikä minusta välitetä. 

Hollannissa ensimmäisinä päivinä kävelin hollantilaiseen pankkiin hakemaan pankkikorttia. Heti konttoriin astuessani virkailija tuli kysymään miten voisi olla avuksi ja kerrottuani asiani hän pyysi odottamaan pienen hetkisen ja kysyi samalla haluaisinko kahvia, teetä tai muita virvokkeita. En ehtinyt odottamaan paria minuuttia pidempään, kun jo hymyilevä pankkineiti tuli hakemaan minut ja seuraavan 15 minuutin aikana asia oli jo hoidettu. Lähtiessäni pankkineiti vielä moneen kertaan muistutti, että kaikissa mahdollisissa pankkiasioissa voin poiketa konttorissa ja että he ovat siellä vain palvellakseen asiakkaitaan. Ei ole vaikea arvata, kuinka hyvä mieli jälkimmäisestä kokemuksesta jäi.

Hollantilaiset tykkäävät huomioida erityisesti lapsia. Lähes jokaisessa kaupassa kassalla on tarjolla kulhossa karkkia ja muutenkin myyjät juttelevat lapsille. Kesän aikana paikallinen kauppaketju Albert Heijn järjesti yhteistyössä WWF:n kanssa eläinkorttien keräilykampanjan (http://alexdanklof.com/?p=266). Kampanja oli todella suosittu ja erittäin hyvin toteutettu. Korttialbumi säilyy hienona muistona Hollannin vuodesta. Tällä hetkellä toisessa kauppaketjussa kerätään trigo-rakennuslevyjä (http://www.triqowereld.nl/). Trigot eivät tosin ole herättäneet ainakaan meillä niin suurta innostusta, kuin tuo eläinkorttikampanja. 

Esimerkki vähän erilaisesta asiakasajattelusta ja asiakaspalvelusta on energiayhtiö Nuonin (http://www.nuon.nl/energie-besparen/bespaarproducten/) tarjoukset energiaa säästävistä laitteista. Asiakkaat voivat valita myös energiaa säästäviä lahjoja tai lahjoittaa vettä köyhiin maihin.