Kolmen tason asiakaskohtaamisia
Oletko koskaan miettinyt, miksi jokin teksti tai laulu vain kolahtaa heti ensi kerralla niin kovaa? Tai miksi sarjoissa ja elokuvissa tietyt näyttelijät vetoavat selvästi enemmän kuin toiset ja tuskin maltat odottaa päästäksesi todistamaan lempinäyttelijäsi seuraavaa roolia?
Myös toisiin yrityksiin syntyy vahva tunneside ja toiset yritykset eivät jää mieleen tai hetkauta vähäänkään.
Miksi näin? Uskon, että lähes kaikki tehtävät ja asiat voidaan elämässä toteuttaa kolmella eri tasolla hyvin, mutta ihan eri lopputuloksella.
Tiiviissä suoritushengessä
Ensimmäisellä tasolla asiat tai tehtävät lähtökohtaisesti hoidetaan pois päiväjärjestyksestä eli ne suoritetaan ilman minkäänlaista tunnelatausta. Tällä tavoin syntyy esimerkiksi valtaosa yritysten tiedotteista, blogiteksteistä, somepostauksista, mainoksista ja markkinointimateriaaleista. Yritysten sisällä samassa tiiviin tiukassa suoritushengessä päivänsä näkevät strategiat, missiot ja visiot.
Asiakaspalvelussa kohdataan asiakkaat aina ystävällisen virallisesti tai ainakin virallisesti. Eikä tavassa toimia ryhdikkään tehokkaasti asioita eteenpäin hoitaen ole sinänsä mitään vikaa. Se vain harvoin herättää asiakaskohtaamisissa mitään tunne- tai muistijälkiä sen enempää.
Kuuntelisit tämän tason biisin ehkä kerran pari, mutta et palaisi sen pariin omaehtoisesti uudestaan.
Ihminen ensin
Toisella tasolla yrityksen tekemisestä ja viestinnästä välittyy jo jonkin verran tunnetta. Viesteistä ja teksteistä voi ymmärtää, että niihin on käytetty aikaa ja myös vastaanottajaa on ajateltu luovan prosessin aikana. Niin ulkoisissa kuin sisäisissä prosesseissa keskellä on ihminen ja viesti on helposti ymmärrettävää. Asiakaskohtaamisista jää usein hyvä mieli ja jälkeen päin kysyttäessä kokemus yrityksestä on ihan positiivinen, vaikka vielä mitään sen suurempaa ei sydämessä läikähdäkään.
Aidosti välittäen
Kolmannella tasolla kaikesta yrityksen tekemisestä välittyy vahva välittäminen. Välittäminen on kirjoitettu rivien väleihin, katseisiin ja luoviin tuotoksiin. Välittämisen tunteen pystyy aistimaan sähköpostiviestien aluista ja lopuista, neuvotteluhuoneiden tunnelmasta, hymyistä sekä yhteistyöehdotuksista. Välittämisen tasolla nähdään aikaa ja vaivaa asiakkaan lisäarvon ja ilahduttamisen eteen.
Lopputulemana niin työntekijä kuin asiakaskin kokee olevansa tärkeä ja merkityksellinen. Työn jälki saattaa näyttää helposti toteutetulta, mutta taustalla on usein paljon tunteja, asiakasymmärrystä sekä valmistelevaa työtä. Koska odotuksia ei haluta vain täyttää, vaan ylittää ihan joka kerta. Jos aito välittäminen välittyy, sen myös tuntee ja asiakkaana haluaa palata takaisin.
Biisinä tämän tason sävelet soivat suoraan sisimpääsi ihan ensimmäisestä sävelestä lähtien ja pystyt tuntemaan ja elämään hetken biisintekijän maailmaa.
Väitän, että tulevaisuus on niiden yritysten, jotka haluavat virittää kulttuurinsa kahdelle jälkimmäiselle tasolle.
Myös toisiin yrityksiin syntyy vahva tunneside ja toiset yritykset eivät jää mieleen tai hetkauta vähäänkään.
Miksi näin? Uskon, että lähes kaikki tehtävät ja asiat voidaan elämässä toteuttaa kolmella eri tasolla hyvin, mutta ihan eri lopputuloksella.
Tiiviissä suoritushengessä
Ensimmäisellä tasolla asiat tai tehtävät lähtökohtaisesti hoidetaan pois päiväjärjestyksestä eli ne suoritetaan ilman minkäänlaista tunnelatausta. Tällä tavoin syntyy esimerkiksi valtaosa yritysten tiedotteista, blogiteksteistä, somepostauksista, mainoksista ja markkinointimateriaaleista. Yritysten sisällä samassa tiiviin tiukassa suoritushengessä päivänsä näkevät strategiat, missiot ja visiot.
Asiakaspalvelussa kohdataan asiakkaat aina ystävällisen virallisesti tai ainakin virallisesti. Eikä tavassa toimia ryhdikkään tehokkaasti asioita eteenpäin hoitaen ole sinänsä mitään vikaa. Se vain harvoin herättää asiakaskohtaamisissa mitään tunne- tai muistijälkiä sen enempää.
Kuuntelisit tämän tason biisin ehkä kerran pari, mutta et palaisi sen pariin omaehtoisesti uudestaan.
Ihminen ensin
Toisella tasolla yrityksen tekemisestä ja viestinnästä välittyy jo jonkin verran tunnetta. Viesteistä ja teksteistä voi ymmärtää, että niihin on käytetty aikaa ja myös vastaanottajaa on ajateltu luovan prosessin aikana. Niin ulkoisissa kuin sisäisissä prosesseissa keskellä on ihminen ja viesti on helposti ymmärrettävää. Asiakaskohtaamisista jää usein hyvä mieli ja jälkeen päin kysyttäessä kokemus yrityksestä on ihan positiivinen, vaikka vielä mitään sen suurempaa ei sydämessä läikähdäkään.
Aidosti välittäen
Kolmannella tasolla kaikesta yrityksen tekemisestä välittyy vahva välittäminen. Välittäminen on kirjoitettu rivien väleihin, katseisiin ja luoviin tuotoksiin. Välittämisen tunteen pystyy aistimaan sähköpostiviestien aluista ja lopuista, neuvotteluhuoneiden tunnelmasta, hymyistä sekä yhteistyöehdotuksista. Välittämisen tasolla nähdään aikaa ja vaivaa asiakkaan lisäarvon ja ilahduttamisen eteen.
Lopputulemana niin työntekijä kuin asiakaskin kokee olevansa tärkeä ja merkityksellinen. Työn jälki saattaa näyttää helposti toteutetulta, mutta taustalla on usein paljon tunteja, asiakasymmärrystä sekä valmistelevaa työtä. Koska odotuksia ei haluta vain täyttää, vaan ylittää ihan joka kerta. Jos aito välittäminen välittyy, sen myös tuntee ja asiakkaana haluaa palata takaisin.
Biisinä tämän tason sävelet soivat suoraan sisimpääsi ihan ensimmäisestä sävelestä lähtien ja pystyt tuntemaan ja elämään hetken biisintekijän maailmaa.
Väitän, että tulevaisuus on niiden yritysten, jotka haluavat virittää kulttuurinsa kahdelle jälkimmäiselle tasolle.
Kommentit
Lähetä kommentti